Customer Experience: “Experiencias Memorables, Clientes Felices”

Presentación

La experiencia del cliente es un tema del que muchos hablan, pero que muy pocos se proponen mejorar. Es momento de tomar al cliente en serio, ya no es una opción, es una obligación si queremos mantener el negocio en el mercado y crecer en él, esto aplica no solo para empresas que tienen un local que recibe clientes. Involucra a todos los sectores, incluyendo minería, construcción, transporte, energía u otro que no reciba al cliente de a pie. Todos somos y tenemos algún tipo de cliente. De nuestra relación con él, depende nuestro éxito en el futuro.

Este curso busca brindar las pautas para diseñar una adecuada experiencia del cliente en cualquier tipo de empresa, a partir del autoanálisis y la revisión de las mejores prácticas en las empresas mejor posicionadas a nivel mundial, en lo que a experiencia del cliente se refiere. Luego de este espacio, tu forma de ver y tratar a tu cliente, será distinta.

Objetivos

• Conocer y reconocer las características relevantes del cliente y consumidor de hoy, así como las tendencias de comportamiento a futuro.
• Identificar al interior de su empresa, qué es lo que se está haciendo (bien o mal) y qué es lo que se podría hacer para brindar una mejor experiencia al cliente.
• Analizar casos de éxito y conocer las mejores prácticas mundiales en lo que a experiencia del cliente se refiere.
• Identificar y aprender a aplicar factores clave para construir una experiencia inolvidable de compra/consumo para el cliente, y a través de ella, poder generar más ventas.
• Aprender a medir el impacto de la experiencia del cliente, así como a aprovechar una buena experiencia en el largo plazo, para hacer crecer el negocio.

Dirigido a

Profesionales que laboren en el área de calidad, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales. Profesionales de marketing que necesitan ampliar sus habilidades actuales y conocer todas las tecnologías e innovaciones disponibles que permiten optimizar la relación con el cliente.

Contenido

1. Cliente y experiencia

• • ¿Qué es la experiencia del cliente?
  • ¿Por qué es importante?
  • ¿Quiénes son nuestros clientes?
  • Insights del cliente de hoy: ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? ¿Cuándo?

2. Una mirada al interior

1. • Lo que creemos de nuestros clientes.
   • Lo que hacemos con nuestros clientes.
   • Congruencia: ¿Hacemos lo que creemos?
   • La cultura interna: lo de adentro es primero.
   • La felicidad del cliente interno es la experiencia del cliente externo.

3. Expectativas vs realidad

1. • Segmentación: Estrategia de Valor.
   • Promesa de valor: ¿Qué expectativas estoy generando?
   • Cumplimiento de promesa: ¿Qué es lo que estoy entregando?
   • Escuchando al cliente.
   • Gestionando los GAP’s.

4. El viaje del cliente: Customer Journey Map

1. • Momentos de verdad.
   • Diseño del Customer Journey Map.
   • Service Blueprint.
   • Identificación de momentos de dolor.

5. Del OK al WOW: Construyendo una experiencia mágica

1. • ¿De qué se compone la experiencia?
   • Marcas y emociones.
   • Pilares de la experiencia.
   • Métricas e indicadores: Midiendo la experiencia.
   • El valor de un cliente.

Expositor

Mg. Hugo Paz Pastor

Coach, consultor y conferencista con 17 años de experiencia profesional. MBA por ESAN Graduate School of Business, con especialización en Neuromarketing, Logística y Operaciones y estudios de posgrado en innovación. Coach PNL certificado por la Human Coaching Network de Chile y la International Association of Coaching Institutes de Londres. Team Coach con amplia experiencia en liderazgo y gestión de equipos de alto rendimiento. Facilitador de la metodología LEGO® SERIOUS PLAY®, acreditado por la Asociación de Master Trainers de Dinamarca. Facilitador de la metodología Design Thinking, con formación acreditada por el Copenhagen Institute of Interaction Design.

Ha ocupado cargos gerenciales, de jefatura y como consultor senior en importantes instituciones del sector salud, inmobiliario, consultoría, textil y servicios. Ha formado a más de 9,000 personas en temas relacionados a liderazgo, trabajo en equipo, ventas, marca personal, servicio al cliente, inteligencia emocional, comunicación, gestión del cambio, proyectos, innovación y emprendimiento.

Cuenta con experiencia tanto en el sector público como en el sector privado. Ha liderado y formado parte de equipos de promoción de inversión pública y privada, de promoción de inversiones, de estrategia regional, del parque tecnológico de Arequipa, entre otros. Es consultor de diversas organizaciones, en temas relacionados a estrategia, mejora de la experiencia del cliente, procesos, entre otros.

Duración

03 días.

Calendario

Inversión

• Inversión: S/ 160.00
• Cierre de inscripciones: 23 de marzo.

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