Cursos y Programas Especializados

Customer Experience Management

Fecha
16 de Diciembre del 2021
Modalidad
Virtual
Tipo
Cursos y Programas Especializados
Duración
3 días
Lugar
Plataforma Blackboard
Departamento
Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales
Fecha
16 de Diciembre del 2021
Modalidad
Virtual
Tipo
Cursos y Programas Especializados
Duración
3 días
Lugar
Plataforma Blackboard
Departamento
Departamento de Ciencias Económicas y Empresariales

Presentación

Como consecuencia de la pandemia las relaciones entre clientes y empresas son cada vez más digitales. Por ese motivo la correcta gestión de la experiencia del cliente, desde su primera interacción hasta la última, se ha convertido en un elemento diferencial en las estrategias de negocio para conseguir una vinculación emocional y una ventaja competitiva sostenible en el tiempo.

Objetivos

  • Evaluar una estrategia de Experiencia de Cliente que se convierta en una ventaja competitiva clave para la empresa.
  • Conocer las herramientas de diagnóstico y rediseño de la experiencia de cliente que nos permitirán configurar el Customer Journey del cliente.
  • Diseñar productos y/o servicios basados en la solución de problemas y necesidades de los clientes.

Dirigido a

Profesionales que trabajen en servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales interesados en el tema.

Contenido

  • Definición de Customer Experience.
  • Los KPI’s de la experiencia.
    • NPS (net promoter score).
    • TNPS (transactional net promoter score).
    • CSAT (customer satisfaction).
    • CES (customer effort score).
    • NEV (net emotional value).
    • KPI’s multidimensionales de la experiencia.
  • Diseño de arquetipos de clientes, mapa de Empatía.
  • Diagnóstico de la experiencia: el Customer Journey Map y el Service Blue Print.
  • Diseño de interacciones basado en emociones.
  • Modelo de experiencia del cliente.
  • User experience y la experiencia digital.
  • Cultura organizacional.

Expositor

Mg. Giovanni Alfonso Huanqui Canto

Maestría en Administración de Negocios, MBA con especialización en Negocios Internacionales y en Dirección de Empresas. Cuenta con gran experiencia en el sector público y privado. Ingeniero experto en comercio internacional, ONGs, responsabilidad social, marketing, formulación y seguimiento de proyectos a nivel local e internacional aplicados a mejorar la calidad de vida de los agentes económicos, con un enfoque de desarrollo sostenible. Post Grado en Gerencia de Proyectos en ESAN, Post Grado en Marketing y atención el cliente en ESAN, Postgrado en Administración de Negocios Internacionales, en Administración y Gerencia Publica en la UNMSM, Postgrado en Gobernabilidad y Gerencia Política en The George Washington University y PUCP, Postgrado en Desarrollo Económico y Político en Peking University. Gerente en diversas áreas en Promperu Exportaciones, consultor y Gerente de Proyectos en IFC, CAF,BIF, Banco Mundial, Director de Escuela de Administración y Negocios Internacionales Universidad Privada del Norte, Gerente de Proyectos Minera Yanacocha, Fundación ALAC, Director Ejecutivo Centro de Innovación Tecnológica Joyería Koriwasi, Director Corporativo Red Globe Perú, Socio fundador de Oxford Group. Ha desarrollado trabajos en ProChile, CORFO Chile, en WWF Colombia, en Singapur en Word Trade Center, en MESSE Alemania, OFI Holanda, APAS Brasil, Seed International China, etc.

Duración

03 días.

Calendario

Inicio 16 de diciembre de 2021
Fin 22 de diciembre de 2021
Horario Fechas: 16, 20 y 22 de diciembre
De 19:00 a 22:00 h
Horas académicas 12 horas académicas
Lugar Plataforma Blackboard

Inversión

  • Inversión: S/ 160.00
  • Descuentos:
    • 5% de descuento corporativo (2 personas).
    • 10% de descuento corporativo (3 personas).
    • 20% de descuento para alumnos y exalumnos UCSP.
  • Cierre de inscripciones: 15 de diciembre.

Organiza

Recomendaciones

  1. Contar con PC o Laptop
  2. Cámara web (interna o externa) con mínimo de 720p de resolución
  3. Micrófono (interno o externo)
  4. Acceso a internet – la velocidad recomendada es de 4 Mbps para descarga y 1 Mbps para subida o superior
  5. Navegador Google Chrome o Firefox actualizado

Normas para el buen desempeño de los participantes

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